El client al centre

Les empreses familiars s’estan movent amb més agilitat que mai i són més conscients de la necessitat de construir relacions sòlides i duradores amb els seus clients. Moltes han posat ja fil a l’agulla en aquesta tasca. El 2024 serà clau per reforçar aquesta tendència que consisteix a col·locar el client en el centre de la seva activitat, i que passa per entendre millor les preferències, les motivacions i les inquietuds dels seus clients, per agilitzar les relacions o intercanvis d’informació amb ells i per millorar l’experiència d’usuari. Tot això en un món digitalitzat, amb clients cada vegada més exigents, on apostar per la innovació es configura com un gran avantatge competitiu. Així ho reflecteix l’últim informe CEO Outlook Pulse d’EY que, davant la preocupació per les perspectives econòmiques i els riscos globals i geopolítics, els directius empresarials consideren clau enfortir les seves relacions amb els clients i augmentar la inversió en àrees com la innovació, el màrqueting i l’experiència d’usuari. En aquesta mateixa línia, l’anàlisi de més de mil plans estratègics de creixement d’empreses familiars de tot el món posa de manifest que hi ha cinc grans àmbits relacionats amb el client que han de ser prioritaris de cara als pròxims mesos: conèixer les necessitats canviants del client, millorar l’experiència del client, necessitat d’invertir en "innovació renovada" amb el focus en l’usuari, reforçar i orientar el màrqueting centrat en la retenció de clients i, finalment, afrontar un enfocament renovat en matèria de preus. Un escenari, l’actual, que insta les empreses familiars a afrontar nombrosos reptes derivats dels grans canvis en les necessitats, comportaments i patrons de compra dels clients. I tot això, en un entorn en el qual han de respondre amb agilitat a fluctuacions significatives en la demanda, a l’adopció de noves tecnologies i hàbits digitals per part dels clients o als nous requeriments i preferències en matèria de sostenibilitat. Sense oblidar altres factors a tenir en compte, com l’alta inflació i les fluctuacions de preus motivades per la incertesa i la inestabilitat geopolítica. Amb tot, no sorprèn que les prioritats de l’empresa familiar relacionades amb el client hagin canviat significativament en els últims anys. Mentre que en fa només un la seva principal preocupació era la inflació i les conseqüències encara latents de la pandèmia, avui el focus està posat en com impulsar el creixement i que aquest sigui sostenible. Tornar al bàsic Per impulsar l’esmentat creixement sostenible, tota companyia familiar hauria "de tornar al bàsic" i fer-se la següent pregunta: ¿què va fer que la meva empresa tingués èxit quan va néixer? Probablement, la resposta és que va posar el client al centre. Tot i que no sigui fàcil percebre-ho, és probable que l’èxit d’una empresa que ha perdurat i segueix viva és que va saber identificar què és el que el seu client necessitava, no només el que volia. En definitiva, el 2024 serà un període de recuperació i creixement després de la pandèmia, amb nombroses incerteses en l’horitzó. Però el canvi no s’atura i les empreses, especialment les familiars, hauran de redoblar els seus esforços per adaptar-se a un món cada vegada més complex i volàtil. En aquest escenari, tornar als orígens i focalitzar-se en el client es revela com la millor fórmula per a tota mena d’empresa familiar, tant les que porten generacions en marxa com les que van ser fundades fa només uns anys. Avui més que mai és cert que el client sempre té la raó.

El client al centre

Per a l’empresa familiar és prioritari entendre el consumidor

El més llegit