L’estrès de treballar en un ‘call center’: Fins a la meitat de la plantilla ha estat de baixa en els últims tres mesos

Treballar en un ‘call center’ implica estar entre cinc i vuit hores cada dia encadenant una trucada rere una altra. La immensa majoria, per rebre les queixes d’un consumidor que se sent estafat; algunes, per escoltar el prec d’una família al límit a qui tallaran la llum o l’aigua. «Ningú et truca per felicitar-te», diu un teleoperador. Amb una pausa de cinc minuts cada hora per estirar les cames i descansar els ulls de la pantalla. Mentre els caps pressionen per aconseguir els objectius i retenir, en un mercat altament competitiu, la campanya que una gran empresa ha licitat al preu més baix possible. Amb canvis de protocols constants, de què moltes vegades el treballador no ha sigut format ni informat. I servidors que en ocasions deixen de suportar tot el trànsit en curs i col·lapsen. «No hi ha res pitjor que haver de respondre a algú enfadat i demanar-li que esperi perquè el sistema ha col·lapsat», afegeix el mateix teleoperador. Tot en cubicles enormes atapeïts de gent, amb el soroll de centenars de persones atenent trucades i una climatització complicada. «O et cremes o et congeles», coincideix una altra treballadora. «És com treballar en una fàbrica del segle XIX, però assegut en una cadira i amb auriculars», afirma la secretària general de la UGT a Konecta Barcelona, Monika Benito. A canvi de jornades parcials, temporals o fixes discontínues i amb sous que superen per poc o estan ancorats al salari mínim interprofessional. Unes condicions de treball que porten molts treballadors al límit. Més concretament treballadores, ja que el sector està àmpliament feminitzat. I que provoquen que el percentatge d’empleats que acaba agafant la baixa superi amb escreix el d’altres sectors. Segons la patronal del sector CEX, 76.828 persones estan empleades en contact centers a tot Espanya. Absentisme pels núvols Al centre d’atenció telefònica que Konecta té a Barcelona hi havia en el primer trimestre d’aquest any un total de 1.673 treballadors en plantilla, dels quals 821 van estar en algun moment o altre de baixa, el 52%. Del total de la plantilla, el 16% va estar en incapacitat temporal durant més d’un mes, segons les dades facilitades des de la secció sindical de la UGT. La patronal CEX reconeix que, en tot el sector, la taxa d’absentisme és del 12,5%. Segons les últimes dades de la consultora i empresa de treball temporal Adecco, la taxa d’absentisme a Catalunya per al conjunt de l’economia durant el primer trimestre del 2023 va ser del 6,2%. Konecta és una de les principals empreses del sector de l’atenció telefònica que opera a Espanya. Fa dues setmanes va sortir a la palestra mediàtica pel cas d’una teleoperadora que va morir durant la jornada laboral. La direcció no va ordenar parar la producció a les seves companyes fins que, passada una hora, es va personar la responsable de prevenció de riscos laborals. Treballadores entrevistades per EL PERIÓDICO afirmen que l’empresa està obstaculitzant de manera sistemàtica les seves demandes per teletreballar i així poder atendre a situacions familiars complicades. La Verónica fa quatre anys que està en plantilla i fa unes setmanes va demanar poder exercir des de casa per cuidar la seva filla, ja que és mare soltera. Konecta l’hi va denegar i fins que no va presentar una denúncia en els jutjats no s’hi va avenir. «Per les condicions que tenim hi hauria d’haver més conflicte. Jo vaig entrar amb 60 companys fa quatre anys i avui només en quedem 5. Si no tingués una nena petita no hauria aguantat tant. Ja estic mirant una altra cosa», explica. La Devora fa vuit anys que treballa a Konecta, el seu pare va patir un ictus fa poc i va escriure a la direcció per poder teletreballar i així cuidar-lo. Explica que ni tan sols ha rebut resposta amb una negativa. «Allò de la companya de Madrid no havia passat mai, però no em va sorprendre que no es deixés de treballar. Saben que la plantilla és plena de mares separades que necessiten aquest sou sí o sí. Aquesta és una empresa que cultiva la por i per això la gent no es va atrevir a parar», afirma. EL PERIÓDICO ha intentat posar-se en contacte amb Konecta per obtenir la seva versió dels fets i no ha rebut cap resposta. A la seva pàgina web es promocionen amb l’eslògan: Comença la teva nova aventura, ¡tria una de les millors feines del món! Els obstacles a la conciliació i l’alta feminització del sector són altres factors, a més dels riscos psicosocials, que expliquen l’alt absentisme, segons els sindicats. I és que quan un fill es posa malalt de cop, la negativa a habilitar el teletreball, permisos o dies de vacances provoca que per cuidar-lo moltes treballadores vagin al metge a demanar la baixa. La retirada progressiva del teletreball és una tendència estesa en tot el sector. Segons dades de la patronal, el percentatge d’hores teletreballades va passar del 79,50% el 2021 al 42,43% el 2022. «És un cercle viciós. La gent està fins al capdamunt de feina i acaba petant. I com que peta tanta gent l’empresa acaba sobrecarregant els que continuen treballant i això els estressa encara més... i acaben petant», resumeix el responsable de ‘contact centers’ de CCOO de Catalunya, Erik Carrión. «I tot això ho propicien les grans empreses de l’Ibex, que liciten a preus que fa impossible que les empreses del sector prestin un altre servei», afegeix. Laboratori de la precarietat Fa una setmana l’Audiència Nacional va donar la raó a CCOO, USO i CGT va sentenciar que les empreses no poden suprimir o reduir el cobrament d’incentius dels treballadors com a conseqüència d’haver-se absentat per incapacitat temporal o per acompanyar a consultes mèdiques a menors i més grans de 65 anys. La sentència va ser contra Sitel Group, empresa especialitzada en atenció telefònica i les centrals expliquen que, fins ara, aquesta pràctica de no pagar plus de productivitat si un es posava malalt, tot i que fos només un dia al mes, era fins ara habitual en el sector. L’atenció telefònica ha sigut històricament un dels laboratoris d’algunes de les pràctiques empresarials més lesives per als drets dels treballadors. Fins al 2020 un treballador a Espanya podia ser acomiadat si acumulava un número determinat de baixes mèdiques. Tot i que aquestes estiguessin perfectament justificades, la normativa l’habilitava com un acomiadament procedent. Cosa que implica la indemnització mínima per al treballador. El 2019 el Tribunal Constitucional va avalar l’esmentada pràctica i una setmana després el primer acomiadament que va transcendir per l’esmentada via va ser el d’una treballadora d’Atento –una altra de les principals firmes del ‘call center’– a Lleida. Unisono, una altra del sector, també va acomiadar mitjançant el ja extint article 52-D de l’Estatut dels Treballadors.

El més llegit