L’Audiència Nacional tindrà l’última paraula en les reclamacions financeres

La nova Autoritat Administrativa Independent de Defensa del Client Financer, la creació del qual acaba de rebre el tret de sortida per part del Govern, aspira a revolucionar l’esquema espanyol de resolució de reclamacions davant bancs, firmes d’inversió i companyies d’assegurances, entre altres entitats. Per aconseguir-ho, l’Executiu ha plantejat que els seus dictàmens siguin d’obligat compliment per a les esmentades entitats (no així per als clients) fins a 20.000 euros, no com passa ara amb els serveis de reclamacions de Banc d’Espanya, CNMV i Direcció General d’Assegurances. No obstant, això no garanteix que els afectats recuperin els seus diners si el nou organisme els dona la raó. Les entitats podran recórrer les resolucions de la institució i l’última paraula la tindrà l’Audiència Nacional, que podrà obligar el client a tornar la quantitat recuperada. El dret a la tutela judicial efectiva, recollit a la Constitució, avala que les entitats puguin defensar els seus interessos davant la justícia. Per això, l’avantprojecte de llei aprovat pel Consell de Ministres atorga a la Sala Contenciosa Administrativa de l’Audiència Nacional la competència per «conèixer en única instància» els recursos contra les resolucions vinculants dictades per l’Autoritat. Això, no obstant, també suposa una millora per als clients financers, segons el Govern. D’una banda, perquè com que el recurs serà contra l’Autoritat i no contra el client, si el jutge dona la raó a l’entitat el que haurà de pagar les costes legals serà el nou organisme públic. Només si és el client el que recorre la decisió de l’Autoritat (normalment perquè no li hagi donat la raó), podria ser condemnat a abonar les costes. Però hi ha un altre factor més important: «És poc probable que el tribunal decideixi, amb una resolució desfavorable per part de l’Autoritat, donar la raó a l’entitat», afirmen fonts del Ministeri d’Economia. El mateix ho consideren aplicable per a les resolucions no vinculants de l’organisme, les que corresponguin a quantitats reclamades superiors a 20.000 euros. Si l’Autoritat dona la raó al client, però l’entitat no accepta tornar-li els diners, l’afectat podrà acudir a la justícia ordinària i l’Executiu creu que els jutges tendiran a condemnar l’entitat, després d’haver tingut un pronunciament previ en contra del nou organisme. «Serà un incentiu perquè les entitats acatin les resolucions de l’Autoritat, tot i que no tinguin per què», defensen les fonts. Més reclamacions El nou organisme no només aspira a rebre les reclamacions que ara es presenten davant els tres supervisors financers, sinó també les que reben els serveis d’atenció al client de les entitats financeres i els tribunals. És molt rellevant: la immensa majoria de les queixes no acaben presentant-se davant els supervisors (quan la seva entitat no els dona la raó, els clients tendeixen més a acudir a la justícia o a desistir). En els últims cinc anys, per exemple, han acabat al Banc d’Espanya només entorn del 5% dels casos en els quals el banc no ha donat la raó al client. «Moltes vegades no s’acudeix als supervisors perquè les seves decisions no són vinculants, però com que ara sí que ho seran, acudiran a l’Autoritat i es descarregarà els tribunals. Això també suposarà un incentiu perquè resolguin els casos en els seus serveis propis de reclamacions, als quals caldrà acudir abans que a l’Autoritat», afirmen les fonts. Aquest trànsit de reclamacions més gran esperat explica que s’hagi fixat en 20.000 euros el límit per a les resolucions vinculants. «Cal arribar a un equilibri entre resoldre el problema i descarregar els tribunals, d’una banda, i mantenir la seguretat jurídica. Si l’apugem moltíssim, la quantitat de reclamacions que entrarien podria sobrepassar qualsevol estimació. Volem controlar bé el flux i calibrar-ho bé», expliquen les fonts que, amb tot, no descarten canviar la quantitat durant els tràmits legislatius dels pròxims mesos. Taxa polèmica Un dels aspectes que els bancs han criticat de l’avantprojecte és haver de finançar l’Autoritat amb una taxa de 250 euros per reclamació rebuda. Argumenten que les taxes administratives les han d’abonar els interessats: els clients, en aquest cas. Des del Govern s’argumenta que la directiva europea del 2013 de la qual emana el nou organisme estableix que ha de ser gratuït per als clients i independent de l’Executiu, per això l’ha d’abonar el sector mitjançant una taxa la quantia de la qual també està oberta a variar, però que, en qualsevol cas, ha de permetre a l’organisme no dependre dels pressupostos de l’Estat. «Cal complir la directiva i resoldre el problema. Els bancs, a més, es beneficiaran molt que existeixi aquesta institució. Ja no tindran aquestes enormes bosses de reclamacions que es van acumulant i que afecten la seva reputació molt negativament. Estan treballant per treure’s aquesta mala imatge, acceptant moltes coses que fa deu anys no haurien acceptat. El cost que tindran pot ser inferior al cost que haurien d’assumir si no existís aquesta manera de desaiguar les reclamacions. Tot aquest procés que estem muntant els ajudarà a resoldre el seu problema reputacional. I això, per 250 euros per reclamació, és un bon negoci», argumenten les fonts.

L’Audiència Nacional tindrà l’última paraula en les reclamacions financeres

L’Autoritat de Defensa del Client Financer haurà de pagar les costes i l’afectat tornar els diners si el tribunal dona la raó a l’entitat

El Govern estima que els jutges tendiran a recolzar els dictàmens del nou organisme i que això incentivarà la banca a acatar les seves resolucions

El més llegit