L’alt preu de les devolucions ‘online’

Tot són facilitats. Comprar des del sofà, rebre la comanda a la porta de casa teva, amb terminis d’entrega gairebé immediats i amb opció de retornar-los sense cap cost. Amb aquests potents reclams (i amb la inestimable ajuda de la pandèmia) el comerç ‘online’ ha fet caure les barreres inicials i s’ha assentat com un canal més per a l’usuari. Segons Statista, aquest sector va tancar el 2021 amb unes vendes de més de 23.000 milions d’euros a Espanya i la previsió és que continuï creixent amb força a curt termini, arribant als 28.700 milions el 2025. Així mateix, l’Observatori Cetelem sobre comerç electrònic conclou que la despesa mitjana per persona també ha augmentat amb força en els últims temps, i els 2.336 euros de mitjana de l’any passat superen les xifres del 2019 i el 2020 en més d’un 10%. Tot aquest volum de negoci requereix un engranatge logístic que funcioni com un rellotge suís, ja que optimitzar aquesta partida és clau per ser competitiu en preu i en temps d’entrega, els dos factors més determinants en el procés d’elecció de compra ‘online’. Però hi ha un punt que està fent trontollar tot el castell de cartes que s’aixeca cada vegada que un usuari fa ‘click’ al botó de ‘comprar’: les devolucions. S’estima que un terç de totes les compres es retorna, i en sectors de gran pes en l’‘ecommerce’ com la moda o el calçat, la ràtio es dispara fins a superar el 50%. És a dir, un de cada dos repartiments són debades. El problema és tan gran que el sector li ha posat nom propi: logística inversa. Així anomenen el procés de devolució, que dispara tant els costos per als grans venedors com l’impacte ecològic que emana d’aquesta indústria, ja que impedeix optimitzar rutes al mateix nivell que les entregues. Més pel primer que pel segon, companyies com Amazon o Walmart estan experimentant noves vies per esquivar els sobrecostos que provoquen les devolucions. En alguns casos en els quals l’article adquirit és molt barat, arriben a reintegrar els diners al client sense reclamar l’entrega del producte. Una política arriscada però que exemplifica el pes que tenen les devolucions en els comptes de resultats d’aquests gegants digitals: és més car anar a buscar-les que ‘regalar-les’. Segons Cristian Castillo, professor d’Estudios d’Economia i Empresa de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC) i expert en logística, aquest procés de recuperació «pot suposar fins al 4% de la facturació d’una botiga ‘online’» i s’ha convertit en un «autèntic maldecap» per a aquestes companyies. Segons explica en conversa amb El Mercantil Valenciano, les devolucions presenten dos grans problemes. D’una banda, obliguen a introduir el factor humà en el procés perquè és necessari revisar el producte retornat, i això desbarata el cost econòmic. I per l’altra, perquè l’article rebutjat hauria de ser tornat a origen «i ningú, ni l’Amazon de torn ni el fabricant, vol assumir aquest cost de tornada», afegeix. Així, després de fabricar-se a la Xina, creuar l’Índic i el Mediterrani i esperar en una nau industrial a ser comprat per un usuari ‘online’, molts articles tornen a aquesta penúltima casella sense que ningú vulgui fer-se’n càrrec. «Aquests són els productes que s’acaben destruint», afegeix Castillo amb referència als articles publicats en premsa que revelen que Amazon destrueix diàriament milers de productes pràcticament en perfecte estat. Per evitar aquest extrem, ara està comercialitzant palets que omple de devolucions i ven, sense revisar els seus productes, amb grans descomptes a minoristes o particulars. El professor expert en logística defensa que, al marge del cost, «l’empremta ecològica» d’aquest procés «és una barbaritat» i «obliga l’‘ecommerce’ a transicionar». Segons ell, «continuem arrossegant idees de quan ningú comprava ‘online’ i calia superar barreres oferint entregues ràpides i devolucions gratis». Conclou que «ha d’acabar», però el problema, apunta, és que «cap empresa voldrà ser la primera a restringir perquè s’arrisca a ser castigada pel consumidor», reflexiona. Les dades de Cetelem posen també el focus en l’usuari. El 85% coneix punts de recollida i entrega, que eviten desplaçaments, però només el 55% els utilitza. A més, el termini d’entrega considerat ‘normal’ ha baixat de 5,5 dies a només 4 i la comoditat de la devolució cada vegada es valora més.

L’alt preu de les devolucions ‘online’

Una de cada tres compres a la xarxa es torna i moltes vegades només el procés de retorn és més costós que el producte rebutjat. Aquesta pràctica dispara les despeses de les plataformes de vendes, que fins i tot ‘regalen’ articles per no anar a recollir-los

El més llegit