La banca amplia el seu compromís de millora del servei a la gent gran en oficines

Els bancs volen fer especial èmfasi que milloraran el servei que presten a les persones grans a les oficines. Així es desprèn del segon esborrany conjunt del pla d’actuacions per atendre millor la tercera edat de les tres patronals del sector: AEB (bancs), CECA (antigues caixes d’estalvi) i UNACC (caixes rurals), segons ha pogut constatar EL PERIÓDICO. La principal novetat respecte al primer esborrany, avançat per aquest diari dimecres, és precisament un grau de concreció més gran en les mesures que es plantegen a les sucursals. El document, així, apunta que les entitats es comprometen a prestar una atenció més personalitzada a aquest col·lectiu mitjançant mesures com l’adequació o millora dels horaris d’atenció als clients en caixa; la formació específica al personal de les oficines perquè atenguin millor la gent gran; la millora dels procediments de gestió d’espera per donar-los prioritat en moments d’alta afluència; el reforç de l’assistència en l’ús dels caixers en els casos en què sigui necessària; la revisió dels canals de gestió de cites prèvies, i l’adequació del protocol d’atenció a les persones grans per identificar les seves necessitats més freqüents i transmetre els missatges amb un llenguatge senzill. Com ja va avançar aquest diari, els bancs també revisaran les seves webs, ‘apps’ del mòbil i caixers per adaptar-los a les persones grans, amb versions de llenguatge i vista simplificats, particularment en les operacions més freqüents d’aquest tipus de clients. A aquest primer compromís també n’han afegit un de nou: vigilar la disponibilitat funcional dels caixers i reforçar-ne la reparació ràpida quan estiguin fora de servei. Més formació Una altra de les novetats respecte al primer esborrany té a veure amb la formació: a més de promoure la dels més grans en els àmbits financer i digital, també s’ha explicitat de forma encara més clara que es promourà en els empleats per millorar l’atenció que presten a la gent gran i a les persones amb discapacitat. Quant a la divulgació de les mesures, s’ha aclarit de forma més expressa que es comunicaran als clients segons el canal més adequat o preferit per cadascú, tals com la comunicació en paper, la difusió en web, el missatge de text (sms), o la cartelleria específica a les oficines. El segon esborrany, així, està lògicament en línia amb el primer. Principalment s’han ampliat i concretat els compromisos en alguns aspectes rellevants. Addicionalment, també s’han retirat les referències a un parell d’assumptes. D’una banda, ja no s’esmenta l’existència de productes i serveis específics per al col·lectius de clients de la tercera edat, particularment de les assegurances especials de protecció de robatori en caixers. I d’altra banda, ja no figura el compromís de crear unitats específiques que realitzin un seguiment de les necessitats d’aquests col·lectius. Amb tot, es manté que es realitzarà el seguiment esmentat igualment i s’ha decidit ampliar l’objecte de l’Observatori d’Inclusió Financera que han creat les patronals perquè faci un seguiment de les mesures adoptades per les entitats. Treball en curs El nou document continua sense ser el pla definitiu. Ara serà presentat a la Secretària d’Estat del Tresor del Ministeri d’Economia, i del diàleg entre el Govern i el sector poden sorgir nous canvis. La vicepresidenta econòmica, Nadia Calviño, va convocar el 20 de gener d’urgència els responsables de les tres patronals bancàries i els va donar un mes de termini per desplegar noves mesures per millorar el servei a la gent gran. Els fets s’han precipitat arran de la iniciativa de Carlos San Juan, un metge jubilat de 78 anys, de recollir firmes a través de la plataforma change.org per reclamar un «tracte més humà» a les sucursals. Les propostes de les patronals suposen una ampliació del ‘Protocol Estratègic per Reforçar el Compromís Social i Sostenible de la Banca’ que van aprovar l’estiu passat. Els compromisos del sector són un catàleg de mesures que les entitats aniran adoptant segons el seu model de negoci, perquè fixar una política comercial comuna de manera molt estricta podria anar contra la normativa de competència i ser perseguida per la CNMC, a més que cada banc té un percentatge diferent de clients grans, amb la qual cosa el pla ha de contenir prou flexibilitat per adaptar-se a la realitat de cadascú.

La banca amplia el seu compromís de millora del servei a la gent gran en oficines

Les entitats també es comprometen a accelerar la reparació dels caixers que deixin de funcionar

El més llegit