¿Qui atén millor un client, un robot o un humà?

«Ha contactat vostè amb el departament d’atenció telefònica. Si ja és client, digui o marqui 1. Si no ho és, digui o marqui 2. Si vol parlar amb facturació, marqui 3 o digui «facturació». Ara digui o marqui els 9 dígits del seu DNI. No l’he entès, repeteixi, sisplau. Aquesta trucada serà gravada, per conèixer la nostra política de dades, marqui 4. Si vol tornar al menú principal, marqui asterisc o torni a trucar». Aquestes frases, pronunciades per veus planes sense cap matís, constitueixen l’univers sonor amb què conviuen habitualment els consumidors quan es dirigeixen al departament d’atenció al client de qualsevol empresa o truquen a qualsevol entitat pública o privada per fer una gestió. En realitat, qui parla a l’altra banda del telèfon és un xatbot, un programa informàtic dissenyat per mantenir converses amb humans a través d’un conjunt de respostes automàtiques. N’hi ha de dotats d’intel·ligència artificial que són capaços de detectar fins i tot l’edat i l’estat emocional de la persona que truca i aconsegueixen tramitar la seva demanda ràpidament. Però d’altres són matussers i reiteratius i acaben avorrint el client, que acaba penjant frustrat sense aconseguir que li resolguin el seu problema. Tractar amb màquines El que cap –ni tan sols els més sofisticats– aconsegueix és deslliurar l’usuari de la incòmoda sensació d’estar tractant amb una màquina, una experiència que no tots els consumidors accepten de gust i sovint es tradueix en patètiques escenes de crits al telèfon demanant que el passin amb un ésser humà. Aquesta queixa podria formar part del passat si arriba a bon port la llei que està impulsant el Ministeri de Consum per regular el funcionament dels serveis d’atenció al client i que, com a principal novetat, contempla que els usuaris puguin exigir ser atesos per persones, i no programes informàtics, quan truquen a aquests departaments. La proposta, que haurà de ser discutida pels partits al Congrés aquest 2022, ha generat controvèrsia entre els consumidors i les companyies dedicades a atendre les seves trucades. Uns i altres busquen la satisfacció del client, però no coincideixen a l’hora d’assenyalar si aquesta tasca assistencial la fa millor un robot o un humà. ¿Podré exigir que m’atengui un operador? Això és el que promet l’avantprojecte de llei presentat per Consum a mitjans de novembre, i que en el seu article 8 assenyala: «Es prohibeix l’ús de contestadors automàtics i altres mitjans anàlegs com a mitjà exclusiu d’atenció a la clientela». Això no significa que hagin de desaparèixer les al·locucions pregravades. «Continuaran existint, però el consumidor podrà demanar que l’atengui un humà en qualsevol moment de la trucada, i les empreses hauran de tenir personal especialitzat per fer aquesta tasca», assenyalen fonts del ministeri. Aquest compromís afectarà totes les companyies que ofereixen serveis considerats bàsics, com són els relacionats amb el transport, l’energia, l’aigua, la telefonia, la banca i els serveis postals. Així mateix, totes les empreses que tinguin una plantilla superior a 250 treballadors o que facturin més de 50 milions d’euros a l’any també estaran obligats a oferir aquesta «atenció personalitzada» als clients. Si aquests no queden satisfets amb la resposta que els dona l’operador, podran exigir que els passin amb un superior del departament. ¿Això millorarà l’atenció als clients? Aquest és el nus del debat. Les associacions de consumidors celebren que el Govern escolti una queixa que fa anys que és denunciada pels usuaris. «És l’hora de posar límit al mal ús que algunes companyies fan dels programes d’atenció automatitzada, que de vegades semblen dissenyats per desincentivar les reclamacions dels clients, no per assistir-los», assenyala Rubén Sánchez, portaveu de FACUA, per qui la llei «queda curta» perquè no delimita el temps màxim que els consumidors han de ser al telèfon esperant per ser atesos. Les firmes dedicades a dissenyar aquests sistemes digitals de resposta reconeixen que molts dels protocols que s’utilitzen avui són poc operatius, però creuen que la solució passa per millorar-los, no per eliminar-los. «És un error pensar que si respon una persona, el problema del client es resoldrà abans i amb més eficàcia. Per a la majoria de les gestions, tenim comprovat que és més útil que l’aplicació el guiï per trobar la solució o posar-lo en contacte amb la persona adequada que el podrà ajudar», assegura Jorge Martínez-Arroyo, president de l’Associació per al Desenvolupament de l’Experiència de Client. ¿És possible atendre personalment totes les trucades? L’avantprojecte de llei també assenyala que les empreses que operen en serveis bàsics hauran d’oferir atenció personalitzada les 24 hores del dia els set dies de la setmana, una obligació que pot tenir un notable impacte econòmic i laboral en aquestes companyies. «Per moltes seria inviable, perquè haurien de multiplicar de forma astronòmica el personal dedicat a atendre els clients. Aquesta mesura només provocarà grans acumulacions de trucades en espera i un alentiment en la resolució dels tràmits», pronostica José Francisco Rodríguez, president de l’Associació Espanyola d’Experts en la Relació amb Clients (AEERC). «Tots preferim parlar amb persones a fer-ho amb robots, és normal, però és impossible tenir un operador dedicat a cada client», adverteix Bertrand Delort, gerent per Espanya i Llatinoamèrica de la firma francesa de sistemes d’atenció al client Zaion, i posa èmfasi en el «caràcter irregular» que sol mostrar la càrrega de treball que suporten aquests departaments. «Durant el temporal del ‘Filomena’, el Canal de Isabel II va rebre en pocs dies tantes consultes com en sis mesos. No és possible atendre un pic de trucades d’aquest tipus de forma personal. En canvi, un robot ho pot fer sense problemes, i a qualsevol hora del dia», compara. ¿Què passa amb els usuaris amb menys destresa digital? La llei que promou el Ministeri de Consum dedica una menció especial als «consumidors vulnerables», un grup de població que engloba des de les persones amb alguna discapacitat a les que, per raons d’edat o escassa formació, s’espavilen pitjor amb les eines digitals. Per aquestes, enfrontar-se a un xatbot o un menú d’opcions complex quan truquen per posar una reclamació o demanar ajuda és un malson. Les firmes que dissenyen els protocols automatitzats de resposta reconeixen que la fractura digital és «un compte pendent» per a totes les companyies de serveis que operen amb recursos tecnològics, no només per als departaments d’atenció al client, però creuen que la tecnologia pot ajudar a reduir-lo. «Ja hi ha sistemes de reconeixement de veu capaços de detectar l’edat de la persona que truca i el seu estat anímic, i que poden derivar la gestió ràpidament a un operador quan perceben limitacions de comprensió», recorda Jorge Martínez-Arroyo. ¿Com serà l’atenció al client en el futur? Les companyies de call center treuen foc pels queixals amb l’avantprojecte de llei de Consum, i així ho han fet saber en les compareixences que han mantingut al Congrés per presentar les seves al·legacions. A banda de la «ruïna econòmica» que, segons els seus càlculs, els suposaria tenir prou personal per atendre tots els clients que exigeixin parlar amb un operador a l’inici de la trucada, creuen que la mesura és anacrònica. «Va contra el procés de digitalització que ens exigeixen els fons europeus. El més lògic seria invertir en els programes informàtics per millorar-los i que donin un millor servei als clients, no estigmatitzar-los», afirma José Francisco Rodríguez, de l’AEERC. «El futur és l’omnicanalitat, no tornar a l’operador que agafa totes les trucades. D’aquí deu anys, quan tinguem un problema amb una empresa, hi parlarem per WhatsApp, mail, xarxes socials o telèfon. Però en tots aquests canals serà la intel·ligència artificial la que ens donarà la solució, o trobarà l’agent especialitzat que ens ajudarà», pronostica Bertrand Delort.

¿Qui atén millor un client, un robot o un humà?

El 2022 es debatrà al Congrés l’avantprojecte de llei del ministre Garzón que permetrà als usuaris exigir ser atesos per persones, i no per programes informàtics, quan truquen al departament d’atenció al client.

Les empreses de ‘call center’ rebutgen la mesura i creuen que renunciar als programes informàtics provocarà l’acumulació de trucades en espera i una pitjor atenció als clients.

El més llegit