Un 14% dels clients dels ‘marketplaces’ tenen problemes amb les compres. És el que afirma un estudi realitzat per l’Organització de Consumidors i Usuaris (OCU) després d’una enquesta entre els associats que són compradors habituals d’aquest tipus de webs. Els retards i els terminis d’entrega massa llargs són els problemes més habituals. L’OCU considera que malgrat les dificultats registrades «la satisfacció dels usuaris amb el comerç electrònic és alta». Els ‘marketplaces’ guanyen pes com a via perquè les empreses canalitzin les vendes.
Un primer cop d’ull a les dades de l’estudi de l’OCU mostra que la satisfacció amb les botigues ‘online’ es mou entre l’aprovat i el notable alt, amb algunes que s’aproximen a l’excel·lent, com les pàgines de Madrid-Hifi, Apple, Nespresso i Perfumes.com.
En l’altre extrem, les botigues que deixen menys satisfets els seus clients són Tiendaazul.com, Aliexpress, Wish.com i Banggood.com. Les tres últimes són grans ‘marketplaces’ en què es poden comprar tota mena de coses a un gran nombre de venedors diferents. Algunes pàgines de les més utilitzades com Amazon, El Corte Inglés, Fnac, Carrefour, PCComponentes, Privalia, Worten o Zalando són també ‘marketplaces’, però mixtos: venen els seus productes i a més actuen de mitjancers per a altres.
Els consumidors valoren especialment la facilitat d’ús de la pàgina, la varietat de productes que ofereix, la qualitat de les fotos i la descripció, el nivell de preus, com és la informació sobre les condicions legals de la compra, les modalitats de pagament permeses, les incidències i la puntualitat en l’enviament. A partir de 31.500 experiències de compra fetes entre juliol del 2020 i juny del 2021, Amazon es configura com el portal de compres preferit. Un 28% d’aquestes compres es concentra a Amazon, que segueix sent el líder indiscutible del comerç electrònic a Espanya. El segueixen, però a una distància considerable, la web xinesa Aliexpress, que registra un 9% de les compres dels enquestats i, en tercera posició, se situa la web espanyola El Corte Inglés, amb el 6% de les transaccions.
Els resultats són bons en general: un 70% de les experiències de compra van ser molt satisfactòries per tan sols un 5% en què el comprador va quedar molt insatisfet. Segons les valoracions, en general la satisfacció dels usuaris és menor al comprar en ‘marketplaces’ i els problemes són una mica més freqüents, tot i que aprecien l’ampli assortiment que hi troben i els bons preus.
Segons les respostes, al comprar en un ‘marketplace’ mixt, un 17% dels compradors espanyols no tenien clar si compraven a un venedor extern o a la pàgina original, i això pot ser font de conflictes. Un 86% de les compres es desenvolupen sense incidències, però en un 14% de les compres van sorgir problemes. Els més freqüents són que hi va haver un retard en l’entrega (a vegades, de més d’un mes) o que s’ha proposat un termini d’enviament massa llarg. Malgrat això, també es produeixen problemes més greus com trobar-se un producte fet malbé o que no s’assembla a la descripció de la pàgina. També hi ha queixes relatives als serveis d’atenció al client, així com amb les empreses de missatgeria.